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クレーム対応の実践教科書 三輪康子氏の本から

[ 院長個人 / 読書 / 心の言葉 ]  当院からのお知らせ

2018.09.21

医療の現場でも様々なクレームがおきます。こちらの不手際や間違いもありますし、納得がいかないクレームもあります。これらの対応によりスタッフと患者さまの関係がぎくしゃくしてスタッフの疲弊につながることもあります。<日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人>を書いた三輪康子氏は、モンスタークレーマーと闘い売り上げを日本一にした新宿歌舞伎町のホテルの支配人です。この本を読みましたが、私たちの普段の対応、心掛けにも非常に参考になる点があり、職員にも紹介しました。ここでも紹介してみようと思います。

◎クレーム対応はクレームに対応することではありません。まず全力で人ん気持ちを理解すること、つまり人への対応です。
◎お金で解決することは基本的に問題の解決ではなく問題の放棄です。怒りの原因をすべて出し切ってもらう、根気よく、粘り強くお客様の気持ちに寄り添う。
◎たった一人の一つのクレームに対してとことん向きあることが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームをなくすのです。
◎謝罪の前提として、誤るうえで客観的にこちらに落ち度があったかは関係ありません。クレームをつける人にしてみれば一番の気持ちは<謝ってほしい>なのです。これはどのお客様も同じです。<私をこんな気持ちにしたことについて、心から申し訳ないといってほしい・・>お客様から遠いところにいると、まず解決方法に考えがいってしまいますが、それは順番が違うのです。まず人の心です。両者の心に橋を架けるのが謝罪なのです。謝罪することと、お客様の要求をのむのはまったく別なのです。
クレーム対応時はお客様の傷ついた<心>に同サービスするかだけにフォーカスしてみることを心掛けています。

本をよんで納得する部分が多々ありました。普段の実践をそのままの言葉で書かれているからだと思います。私は最後の文章の部分がとても好きですし自分でも実践する努力をしようと思いました。

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